IMPLANTACION CRM EN LA EMPRESA
Más allá de la opinión extendida de que un CRM es una herramienta informática para almacenar datos de clientes, realmente se trata de una metodología de trabajo vinculada a la estrategia de la empresa y compartida por toda la organización de forma transversal. Un CRM es tanto una disciplina que forma parte del Core de la empresa, una potente herramienta de apoyo a la fuerza de ventas o un sistema de Base de datos con capacidad para la segmentación, generación y seguimiento de campañas de marketing y el análisis de los resultados, con una única finalidad: la fidelización del cliente y el aumento de su CLV (valor del ciclo vital del cliente).
La implantación de un software CRM por lo tanto no tiene sentido si toda la organización no comparte la finalidad última de su implantación. Es una filosofía de trabajo que gira alrededor del cliente como generador de negocio, más allá de planteamientos orientados al producto o a la propia marca.
La implantación de un CRM afecta a toda la organización, principalmente porque se trata de una herramienta orientada a un elemento externo, el cliente, que aparece de forma repetida en diversos departamentos: Ventas, Marketing, Operaciones y por supuesto Dirección. Esta circunstancia permite dividir su aplicación en cuatro bloques diferenciados: CRM estratégico (Dirección), CRM operacional (Ventas, Marketing y Atención al cliente), CRM analítico (Operaciones) y CRM colaborativo como herramienta de uso trasversal entre los diferentes departamentos.
CRM como Herramienta para la Gestión de la Fuerza de Ventas
En muchos casos los Directores de Ventas tienen dificultados para visualizar lo que están haciendo sus ejecutivos de ventas, y qué sucede con el cliente desde que se genera la demanda hasta que se cierra la operación. Un CRM permite de una manera sencilla, acceder a todos estos datos y, en definitiva, poder aumentar las ventas.
- ¿Qué prospectos se están generando a diario?
- ¿Qué llamadas programadas o reuniones tienen sus vendedores?
- ¿Cuáles fueron los resultados obtenidos de las visitas a clientes actuales y potenciales?
Un sistema CRM tiene ventajas adicionales tales como efectuar un seguimiento a los comerciales de manera rápida, transparente y desde un solo lugar; permite conocer en detalle y en tiempo real qué sucede en cada instancia del proceso de venta; permite detectar oportunidades reales para cerrar operaciones; se dispone de un historial en donde se detalla de manera pormenorizada el vínculo que cada vendedor tiene con cada su cartera de clientes o prospectos; ofrece al vendedor información continua acerca de las decisiones que debería tomar para cerrar con éxito más ventas en menos tiempo mediante la generación de todo tipo de gráficos e informes con respecto al desempeño de ventas; y estimar los ingresos totales y parciales para la compañía, entre otros beneficios.