Qué es un CRM
Personalmente pienso que un CRM no es un programa o módulo del ERP, ni siquiera es una filosofía de trabajo. Simplemente es la agrupación del conocimiento de la empresa, facilitando su uso a los agentes correspondientes utilizando distintas líneas de visualizar datos. Es decir, siempre ha existido una gestión de empresa (pedidos, albaranes y facturas tanto de proveedor como de cliente) en soporte físico o digital, siempre ha existido contabilidad (cuentas contables, efectos, asientos, …), siempre ha existido un departamento comercial y/o marketing desarrollando acciones de marketing/comerciales y haciendo uso de agendas y siempre ha existido un departamento de gerencia que estudia balances, estrategias, etc. y que necesitaba de informes específicos.
Es importante hacer hincapié en que un CRM no sirve para nada si no se le alimenta, y la manera más cómoda es que este forme parte del ERP de la empresa y que “chupe” los datos de este último. Sería inviable implantar un CRM independiente ya que quedaría “cojo” en información, por ejemplo, si no está conectado con contabilidad, ¿cómo un comercial puede saber si un cliente tiene efectos pendientes antes de hacerle un propuesta?.
Requiere siempre de información permanente de distintas fuentes de datos operacionales internas (hoy en día, también de fuentes externas) y es basado netamente en la tecnología como el elemento principal de soporte.
Los datos almacenados deben ser analizados en busca de patrones significativos, se capturan las preferencias y necesidades específicas de cada cliente de manera individual. Esto mejora la efectividad de las campañas tales como correo directo, mailing o la venta tradicional.
Resumiendo un CRM es un compendio de:
- Tecnología.
- Procesos de negocio.
- Recursos humanos tanto en la faceta de introducir datos como en la extracción de los mismos con un formato determinado.
CRM Marketing
El CRM Marketing sería el módulo dentro del CRM encargado de gestionar las relaciones no económicas (gestión y contabilidad) con el cliente, es decir, la parte responsable del marketing relacional. Me parece correcto realizar esta apreciación porque el CRM marketing estaría enfocado completamente a la relación con el cliente (descartando en este sentido la utilización de las 4P), mientras que el CRM Post-venta estaría centrado en el producto adquirido por el cliente.
Social CRM
La irrupción de las redes sociales ha provocado la aparición del Social CRM, permitiendo crear un entorno de interacción con ellos.
Las redes sociales ofrecen la oportunidad de una comunicación más extensa y un mejor conocimiento del cliente:
- Generación de comunidades.
- Mejorar y adecuar los contenidos comerciales y de marketing.
- Marketing de prescripción y fans.
- Aumento del marketing viral.
- Estudios de mercado.
- Mayor conocimiento de las necesidades del consumidor.
- Trabajos de “branding”.
- Interactividad con el cliente.
Las actividades que comprende el Social CRM serían:
- Monitorizar, intervenir y auditar las conversaciones relacionadas con la marca o el producto.
- Atención al cliente de forma rápida y correcta.
- Innovar o mejorar a partir del feedback que se obtiene de las redes sociales.
- Fidelizar al cliente.
- Personalizar la comunicación con el cliente. - Captación de clientes.
- Conseguir información del cliente. A través de encuestas o servicios similares recoger información necesaria para construir ofertas adecuadas a las características del cliente.
Gracias al Social CRM las empresas pueden crear vínculos personales con los clientes, auditando sus opiniones, ya que en la era de las redes sociales cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca.
Las mejoras que la empresa obtiene con la utilización de un Social CRM son:
- Respuestas instantáneas y personalizadas a través de distintos canales.
- Tomar ventaja de las conversaciones a través de las redes sociales
- Conocer las redes sociales donde se mueven los clientes para generar comunicaciones con estos, por ejemplo, para invitarles a un evento.
- Análisis de las KPI’s.
- Mejorar el servicio de atención a clientes.
- Sumar nuevos clientes a partir de opiniones o comentarios positivos.
- Investigación de mercado.
- Atender la participación de los clientes a través de sus recomendaciones o quejas.
Objetivo Social CRM
La finalidad principal del Social CRM es la de permitir a la empresa presentar un oferta adecuada tanto en forma como en contenido a las necesidades del cliente según el perfil de este, permitiendo conseguir una mayor efectividad en las estrategias comerciales y de marketing de la empresa, mejorar la transparencia en las relaciones con los clientes y conseguir aumentar el valor de los productos/servicios.
Problema
Actualmente el uso con carácter personal de las redes sociales es enorme, pero en una relación B2B, creo que es mínimo en España. Es decir en un comercio de tipo B2C sí que tendría grandes beneficios, pero la comunicación entre empresas a través de redes sociales es escasa actualmente.
